2021年售后服务质量大赛“全国十佳门店”豪华品牌组

广东粤奥汽车——

最美车间提升钣喷维修回店率

新冠疫情让中国汽车行业经历了复工复产、芯片短缺、汽车销量下滑……面临困境，汽车售后服务又是如何既让车主满意，售后服务质量又要稳步提升的？在1月11日举办的“2021年度中国汽车售后服务质量大赛”上，来自全国83家4S店代表交流了他们面对挑战，勇于创新的经验，受到行业肯定。

2021年的一个晚上，广东邓女士开车发生事故，当时有很多维修厂可供她选择，但是邓女士还是坚持要回广东粤奥汽车销售服务有限公司奥迪（以下简称广东粤奥汽车）维修。她说，我参加过广东粤奥汽车的最美车间，了解他们售后维修的高标准、高质量流程，他们的维修品质有保障，对他们很有信心。

一次最美车间参观活动，赢得了客户信任，提升了钣喷维修回店率。真就是广东粤奥汽车的魅力所在。

绝大部分的经销商都有同样痛点，广东粤奥汽车也是如此：

第一，首保定律，客户在进行免费首保后，返厂率相对会下降，往往是通过第一次保养后，会选择到外面的维修店包括朋友店进行保养，这是需要关注的。

第二，大部分客户会有自我感觉良好的习惯。不严格按照行使里程保养。

第三，一旦客户进行微信或者是多个渠道了解，价格痛点明显凸显。同样的一个零部件有可能在外边市场通过不同的渠道得到不同的价格。

第四，部分客户做完保养或项目后，会认为没有看到显著的效果，发现怎么感觉车子保养不保养跟之前都是一样。

现在的目标是如何去跟客户建立有效的联系：

第一，新车交付时与客户取得有效联系。通过客服、市场部、机修部进行一对一甚至是多对一的联系。可以让客户在后续的沟通过程中，有更好更便捷的体验。

第二，提升首保用户体验。

第三，在现有客户基础上，保证提升现有客户的服务体验，才能提高客户的满意度以及忠诚度。

第四，在奥迪原先的卓越服务理念下，让客户深刻认识到服务对于在奥迪的体系里面是非常至关重要的。

常言道，眼见为实，广东粤奥汽车的经验是通过“看”让客户“体验”广东粤奥汽车品质。

体验官带领客户参观服务设施，深度体验到售后工作流程，了解工作的进展，提高客户的满意度。

首先，参观硬件、人员的资质、展示服务内容。真假件对比。

第二，着重参观快修区、配件部，，让客户深刻了解到原厂配件的重要性，认识到配件在整个维修流程里的重要性。

第三，展示专业工具，介绍专业工具在维修中的专业性。在跟客户互动环节上，可以提升客户对专业工具的好奇心，增加互动。

第四，参观钣喷专用车间，展示本店的设施、特色的服务。尤其是喷漆工匠工作室，在奥迪绿色钣金及质享8H项目基础上，结合自店情况开展特色的钣喷工匠工作室项目，优先针对高端用户以及优质客户进行工匠专修，由获得广东省多项奖项的有20年经验的师傅，进行一对一专修，进行专修无非让客户交车的情况之下，可以提升客户对于交车的期望值。

最美车间赢得信任

2021年8月广东粤奥汽车开展最美车间活动，已经接待客户235人，其中3年内车龄客户占比67%，3年以上的车龄客户占比33%，经过客户的体验调查，参与最美车间活动的车辆对于维修保养的抱怨率是大大降低了54%的。

未来，广东粤奥汽车会在2022年继续加大邀约最美车间参观范围，对新车和首次到店的用户进行100%的邀请参加；他们还会进行线上的直播，通过抖音或者是多个平台吸引更多的潜在客户关注奥迪；因为广东粤奥汽车离佛山工厂较近，未来他们会定期邀约客户参观工厂，让客户了解维修工艺，增强质量信心；加强全面覆盖体验，活跃用户增加对奥迪的信赖，最终提高客户的黏度。

广东粤奥汽车

广物汽贸属于广物控股集团旗下的核心子集团，广物汽贸是中国最具规模的汽车经销商集团之一，全国20家重点培育的流通领域大企业之一，也是广东省现代流通的龙头企业，总部位于广东省省会广州市，拥有员工8000多人，旗下有近200家4S店及网点，主营业务包括新车销售、旧车交易、汽车租赁、检测维修、配件用品、评估拍卖等等。今经面积达到120多万平方米，是广东地区最大的汽车经销商集团。

广东粤奥汽车销售服务有限公司成立于2012年12月1日，是广物汽贸旗下全资子公司，占地面积达到2万多平方米，主楼四层。公司本着质量第一、客户至上，不断进取的原则打造全新形象标准，全新奥迪之家，全心服务体验的旗舰店标准，为尊重的奥迪车主提供运动、时尚、理财、艺术与慈善的交流平台。地址在番禺万达，属于番禺CBD地段，是番禺第一家奥迪的五星级4S店。