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20年前，极富传奇色彩的Linux创始人林纳斯·托瓦兹(Linus Torvalds) 曾经说过：“Talk is cheap, show me the code”，翻译过来基本上等同于“别说那些没用的，你行你上”。
客户体验管理一直饱受能否真正产生价值的挑战。尤其是需要长期坚持才能见效的研究课题时，这一挑战更为严峻。
在体验管理业务开展的过程中，总有一个问题堪称灵魂拷问，“我体验做得好就能多卖车/多修车/多赚钱吗？”
是的，这是一个非常难以回答的问题。但它的困难，并不是因为体验管理无法给业务带来确定的价值。恰恰相反，它的困难在于体验管理带来的是更为重要、更为巨大的“长期价值”。所以，它很难在某个“波段”中证明自己的价值。
毕竟，做时间的朋友是一件人尽皆知却鲜有人做到的事情。
2017年，卓思进行了一项研究，选择了德国某豪华汽车品牌在北方省会城市的2家经销商，对其近3年的售后体验表现（NPS得分）和业务数据（客户进场行为）进行了关联分析，试图去挖掘体验管理究竟能否对商业结果带来正向的价值。
选取的两家店，无论是建店时间、总体规模和基础条件都是非常类似的。基于这两家店的数据表现，发现了以下结论：
第一，NPS表现与售后回场率的变化趋势几乎趋同。
（来源：MaxInsight卓思）
经销商A的NPS表现，总体高于B；同样的，经销商A的回场率，也显著领先B。
更重要的是，在2014年，经销商A和经销商B的NPS得分是互有高低，回场率也基本交织在一起。但是从2015年第一季度开始，经销商B的NPS得分出现巨大滑坡，且持续低于经销商A；其回场率也明显下降。自此开始，经销商B与经销商A从同场竞技，变为难以望其项背。
第二，NPS得分越高，客户越忠诚。
为进一步厘清NPS得分与客户行为之间的关联，我们将客户分为四类群体：
1.忠诚客户：只在经销商A接受服务的客户。
2.摇摆客户：会选择经销商A以及其他多家经销商的客户。
3.短期流失：不去经销商A，但是会去其他经销商的客户。
4.长期流失：脱网客户（既不去经销商A，也不去其他经销商）。
从NPS的得分来看，优秀体验的客户，其忠诚比例是76.8%；而较差体验的客户，其忠诚比例只有55.6%，且这些更多是由于地理位置等客观因素带来的被动忠诚。
而且，我们还留意到，在较差体验客户中，会有22.2%成为“短期流失客户”，也就是这些客户本身是具备在经销商网络的消费能力，也愿意在经销商网络消费，只是“拉黑”了某家经销商而已。这无疑是非常可惜的。
（来源：MaxInsight卓思）
第三，抓住关键体验点，降低客户流失率。
那么，到底哪些体验点对客户回场行为影响更大呢？通过对数据的对比分析，将体验点表现好的“拉动作用”和体验点表现差的“障碍作用”综合来看，就可以发现：
维修中心的设施体验，是影响客户回场的核心因素；而人员相关的要素，也是影响客户回场的关键因素；工作及费用的透明度，更是对客户回场有着非常重要影响的因素。
（来源：MaxInsight卓思）
也就是说，通过这样的分析，不止能够告诉经销商为何要改善客户体验，还能告诉经销商，当你只有100块钱预算的时候，到底应该改善哪些客户体验。只有这样，才能形成体验越来越好、挣钱越来越多的可持续良性循环。
第四，当市场变化的时候，体验更差的B店客户被抢走的风险比A店高4倍！
作为分析样本的这两家经销商所在的城市，在2016年新开业了一家同品牌的经销商。这家新经销商，与A店和B店的距离基本是接近的。按理说，它对A店和B店的虹吸效应是一致的。但是事实非常残酷，这家新店在2016年进店的客户中，有51.1%来自于B店，仅有13.2%来自于A店，两者相差达4倍！
也就是说，“天下苦B店久矣”，在新竞争者出现时，客户纷纷用“脚”投票，第一时间逃离了体验不佳的B店。
（来源：MaxInsight卓思）
通过以上案例，我们能够看到，数据已经证明了体验管理的长期价值。
标签: 体验
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