金扳手服务暗访总结报告：4S店检查排故环节存过度维修问题

新京报贝壳财经讯 《2021金扳手服务暗访总结报告》日前正式发布。该报告对于接车、维保、交车三大阶段，预检、开单、结算等27个考察点均进行了暗访和评价。报告指出，未来4S店需重视客户知情权，强制服务顾问解释动作，提高维保项目的收费透明度。

例如在开单环节，报告指出，暗访人员对维修工单列项、解释工单上施工项目、估价并解释明细等方面都进行了考察，但最终发现，4S店在开单环节存在四大问题。例如，服务顾问在没有征求客户意见的前提下安排增项、没有解释预估费用构成等。

报告还指出，在检查排故环节，4S店也存在四大问题，包括存在过度维修情况、技师操作存在不规范如叶子板护垫忘记铺设等。而在结算环节，也存在只有套餐价格没有明细价格、服务顾问没有向客户解释收费情况等两大问题。