数字化“服务”进击！捷豹路虎用“心服务”创造“新价值”

“客户至上”是捷豹路虎全球的核心经营理念。我们认为数字化是工具，服务的本质还是“用心服务”。数字化的需求，是消费者特别是年轻一代消费者的需求，所以我们将数字化工具和系统，赋能客户体验，提供对客户来说比较重要的服务产品和服务暴涨，来满足客户需求，给客户带来新的价值。捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军在接受采访时表示。

是的！从当前中国汽车市场发展来看，各大车企正在加速向“新四化”转型，汽车产业链不断重构。面对日趋严峻的市场竞争，如何“抓住”消费者的心，成为车企“把握”市场的关键。此时，专注汽车售后服务就成为车企不断丰富消费者触点的有力突破口。

汽车界内有句名言：“第一辆车是靠销售卖出去的，第二、三辆车则是靠服务卖出去的。”除了优质的产品，高品质服务也成为增加“客户粘性”的关键所在。进入中国市场11年，深耕豪华车售后服务体系的捷豹路虎显然深谙此理。

近日，以“心服务 新价值”为主题的捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在深圳正式启幕。今年，捷豹路虎以“心服务、新价值”为导向，推出全新升级的服务体验，致力于持续打造品质、专业以及数字化升级的“心服务”，从而赋能客户体验，为客户创造“新价值”。

今年2月，捷豹路虎、提出了“重塑未来”的全球性战略，全面启动电气化转型。根据规划，在可持续发展趋势的背景下，捷豹路虎将以可持续发展为内核，致力于开启更灵活的业务运营模式，以成为全球最受推崇的产品及服务创新者为目标。

电动化意味着售后服务与之前的传统燃油车有巨大变化。在传统的售后服务环节，客户只能自己发现并提出需求，企业和经销商只能完全被动地响应。而以“心服务、新价值”为导向的捷豹路虎，通过数字化工具——MCT智能化服务系统，使得其售后服务更加智能，根据车龄、年龄、区域等后台建立模型，精准预测到客户的需求，助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。此外，从新车交付后的个性化附件选择，到用车期间的保养、出险后的维修、回馈给老车主的免费保养机油等，车主在整个用车生命周期内都能体验到品质优选的售后产品和专业保障的售后服务。

捷豹路虎立足“心服务”的同时，还通过线上和线下服务的持续升级，为车主创造服务体验的“新价值”，如基于功能进一步强化的捷豹+App和路虎+App，提供线上场景的透明无忧服务，让车主足不出户即可完成车辆的保养和维修。

今年，基于功能进一步强化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎为客户打造了线上场景的透明无忧服务，客户可一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，足不出户即可完成爱车的保养和维修，尽享无忧体验。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙表示，“在中国，依托独具英伦魅力的捷豹和路虎双品牌，捷豹路虎不断升级服务体系实力，通过数字化赋能，实现线上和线下客户服务体验的多元升级，为我们的客户创造用车生活的新价值。”此外，李大龙还表示，“过去两年捷豹路虎取得了非常扎实的基础，期待未来5年进一步提升。现在，捷豹路虎还不是最好的，不是排名第一的，这也恰恰给捷豹路虎设立了清晰的目标。”

在最新发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究^SM（CSI）中，路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名的佳绩，并与第一名的差距逐年缩小，至今年进一步缩小至2分。众所周知，今年因为芯片荒和供应链缺口，很多汽车品牌的供应无法满足市场需求，捷豹路虎也有多款车型供不应求。然而，在这种环境下，捷豹路虎依旧保持高水准服务水平值得肯定。不过，捷豹路虎并不满足于当前，王军明确透露了捷豹路虎在售后服务上的新目标：“今年是J.D. Power第二名，明年我们要力争第一名。”

入华发展十一年，捷豹路虎赢得了百万中国客户的信赖与认可。面向未来，捷豹路虎将持续践行“客户至上”全球核心经营理念，致力于夯实基础、加强管理，并通过专项提升持续打造以“品质、专业”为基石，数字化升级赋能的“心服务”，为客户进一步创造“新价值”，致力于提供全生命周期的尊享体验。