2021售后服务满意度谁最高？吉利领跑自主品牌

J.D. Power（君迪）日前正式发布的2021中国售后服务满意度研究（CSI）指出，虽然越来越多的中国车主采用数字化方式预约售后维修和保养，但其预约体验并不尽如人意；汽车厂商和经销商还需一步提高数字化服务水平以及相关的配套服务能力。

据J.D. Power中国区联合研究总经理王庆华介绍，这项研究已经进入第21个年头，其评测内容为拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度，得分采用1,000分制。考察内容包括服务预约（权重22%）、接待与诊断（17%）、服务设施（14%）、服务价值（14%）、服务质量（15%）和服务团队（18%）在内的六大因子来传递全面的用户服务体验分析，以及对客户满意度的评价。

2021年中国汽车行业整体售后服务满意度为759分，比2020年进步12分。其中，奥迪以778分位居豪华车品牌售后服务满意度榜首，路虎以776分排名第二，梅赛德斯-奔驰（775分）排名第三。东风悦达起亚和广汽本田以775分并列主流车品牌第一。吉利（770分）排名中国自主品牌第一，同时首次跻身主流车品牌前三，而广汽传祺（768分）和MG（761分）分别位居自主品牌第二和第三。

近些年来，“头部”中国品牌的销量取得了较大增长，这是一个可喜的消息，但对品牌的售后服务质量也提出了越来越高的要求。《汽车通讯社》了解到，吉利汽车为了提高售后人员服务技能，除了加强培训之外，还从2010年开始举办吉利汽车全国售后服务大赛，通过这样的大赛等平台，不仅是每一个优秀技师的进化，更多的是吉利汽车整体售后服务水准的赶超，大赛的“以赛促技、以赛代练”精神，促进提升售后服务人员的专业技能和职业素养整体提升。让每一个选择吉利产品的用户都能感受到沉浸式的买车、用车服务。

值得一提的是，2019年、2020年东风悦达起亚都连续两年夺得J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究（CSI）主流车品牌第一，同时也荣登中国汽车客户之声（VOC）合资品牌榜首，服务能力得到消费者和权威机构的双重认可。

《汽车通讯社》了解到，东风悦达起亚建立了完善的售后服务体系，为客户打造全方位、多维度、立体化的服务体验：400多家服务网络覆盖全国246个城市，提供在线预约和24小时服务热线，及时响应、快速高效地解决客户的疑问；在全国专营店铺设KDS远程技术诊断系统，为客户提供专业、精准的技术支持；此外，为激发服务体系的人才活力，东风悦达起亚还连续举办售后服务技能大赛，以赛带练，为客户提供更为优质的服务。

而这些扎扎实实的努力，也为东风悦达起亚打赢“翻身仗”奠定了基础。

（J.D. Power中国区联合研究总经理王庆华）

王庆华指出，本年度的研究发现，通过数字化手段预约最近一次售后服务的车主比例逐年上升，从2018年的14%增加到今年的27%，采用电话预约方式的消费者逐步减少，从2018年的59%下降到39%。2021年，受访消费者使用较多的数字化预约方式有微信公众号预约、网站预约、厂商官方车辆APP预约和车机系统预约。

研究也发现，用户的数字化预约体验并不尽如人意，以预约后能否及时收到确认通知为例，62%的电话预约用户表示立即能收到确认通知，而仅有42%和37%的微信公众号预约用户和厂商APP预约用户能立即收到确认通知。此外，能约到自己想要的服务时间的电话预约用户比例高达96%，而在通过微信公众号和厂商APP预约的用户中，这一比例分别为92%和89%。

（J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟）

“当前汽车厂商和经销商大多已经清楚意识到数字化手段对提升用户体验与满意度的重要性，也纷纷加强了数字化服务工具的部署。”但J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟在解读“2021中国售后服务满意度研究”时也强调，这只是实现了从无到有的重要一步，接下来汽车厂商和经销商面临着更为艰巨的任务——即实现数字化服务水平从有到优和从优到精的跨越。“仅有数字化工具还不够，厂商和经销商还需要提高数字化工具背后的服务响应速度和服务效率等，这些都是支撑数字化工具发挥效用和提升用户满意度的必要条件。”

谢娟指出了厂商与经销商应该注意的几个问题，首先是拥车期越长，消费者的满意度越低：拥车一至二年车主的满意度为771分，拥车二至三年车主的满意度略低，为755分，而拥车三至四年的车主满意度则降至727分。

与此同时，研究发现，女性用户更反感推销，专业的服务诊断建议有助于提高其满意度。如果服务中的收费项目没有事先沟通，女性车主的满意度比男性要低15分。此外，女性用户更加乐于在维修/保养过程中获得完整且专业的诊断建议，如果维修服务人员能关照到此类需求，将显著提升女性用户满意度。据介绍，得益于高科技服务设施的完善，自主品牌售后服务设施的满意度进步尤为显著。

随着中国新能源汽车发展进入快车道，造车新势力入局后所产生的鲶鱼效应逐渐显现。商圈开设线下门店、数字化零售及完善的用户服务等创新模式，不仅圈粉广大消费群体，也在一定程度上推动中国汽车产业的快速发展。谢娟告诉《汽车通讯社》，一些“头部”造车新势力的售后服务创新还是值得行业借鉴学习的，但传统汽车厂商还是需要根据自身特点进行转型升级，而不是盲目地“照搬照抄”。