与用户直联：上汽大通如何做好“中国汽车定制专家”？

随着汽车智能化、网联化不断发展，越来越多的新玩家不断涌入智能汽车的赛道。

新玩家也带来了新玩法，最直观的是在销售模式上，当特斯拉、蔚来等“新势力”用直营模式在市场上站稳脚跟，与用户直联也逐渐在汽车行业内形成趋势。

近年来，汽车市场的竞争日益激烈，能否了解用户需求、以用户思维卖车更是成为不同品牌产生分化的开始。车企尝试直营、直销等“新零售”新模式，从B端切入C端，成为深入了解用户需求的重要方式。

直营会成为汽车行业的主流吗？过去汽车流通环节的重要角色经销商又将如何同步变革？上汽大通MAXUS的模式或可在业内成为可供参考的样本。

上汽大通是上汽集团的全资子公司，成立十年来发展迅速。今年上半年，上汽大通MAXUS品牌在皮卡、轻客、房车、MPV、SUV等领域全面发力，累计销量达到78,630辆，同比大幅增长66%。

上汽大通MAXUS最鲜明的标签是“C2B定制”，在业内首推了大规模的个性化智能定制，并通过线上线下相结合的方式显著提升了用户的购车效率和购车体验。

近年来，上汽大通MAXUS开始设立直营门店，开启授权经销、直销、直营三种营销模式并举、均衡发展的发展道路。上汽大通的思路是，以直营店树立标杆，加速带动整体经销商水平快速提升，实施真正的赋能提升。

C2B智能定制打通了线上线下的全流程购车场景，在此基础上，上汽大通展开直营门店的布局可谓水到渠成。反之，C2B智能定制也让上汽大通的直营更有意义，在直营体系下，C2B智能定制有望更充分地发挥优势，助力上汽大通做好“中国汽车定制专家”。

车企试水新零售

在智能网联汽车新时代，众多汽车企业开始尝试直营等新兴模式，除了早期自建渠道的特斯拉、蔚来等，不少传统车企也开始纷纷试水汽车新零售，其中最重要的方式便是直营或直销。

上汽大通MAXUS便是其中之一。

上汽大通MAXUS目前已经在上海、苏州、无锡、广州、西安、北京等地开设了直营店，今年下半年，还将开设济南、武汉、长沙、天津等21家直营店，正式开启新零售的崭新征程。

直营店是旗舰店的定位，不仅车型充足，店面布局也更加讲究，有益于提升品牌形象和用户口碑。更为关键的是，作为现有销售模式的延展，直营店将让上汽大通更好地直联用户、了解客户、服务客户，在直营模式下，用户与车企的沟通更为畅快直接。

除了直营，上汽大通MAXUS还“解锁”了直销的新模式。去年，新推出的7座中大型SUV D90 Pro，便由原来的经销商批发销售转变成了厂家直销。

而为了更好地推广这款直销车型，上汽大通还专门打造了“迈享客”平台，入驻的“迈享客”们进行分享、带货，成为直销模式下新的销售团队与渠道。

直销是比直营更为彻底的与用户直联的方式。在厂方直销的模式中，经销商4S店只提供交车及售后服务。

面向整个汽车行业的转型升级，直营直销渠道将是未来竞争的重要环节。特别是，从2018年开始，中国汽车市场开始调整，从卖方市场进入买方市场，随着各种新势力的加入，未来汽车市场的供给大于需求，在这样的背景下，提升用户体验、进行差异化竞争对主机厂而言势在必行。

而从经销商的角度，改变也已经开始。在上汽大通的引领下，专注于线下的经销商也将提升服务品质。上汽大通将通过更新的数字化新零售工具，帮助现有经销商转型升级，全面迎接崭新的未来。

据介绍，去年年底，上汽大通便已上线了Max·Care云服务数字化服务平台，实现用户服务数据100%在线，通过实时在线交互、线上预约线下服务的全新服务模式，全面促进售后服务网络能力的深度与广度，实现24小时进行故障和报警数据监控，并实现用户感知前的远程诊断和远程专家接入进行快速维修。通过云服务平台上专属云管家在线直联，用户可方便、快捷、一站式解决维保需求，实现了对用户“7x24小时实时陪伴”的售后服务。截至6月底，云服务平台已接待用户咨询7万多人次，完成17万多单云服务。

数字化也是经销商未来运营的趋势。汽车业内人士指出，客户消费行为线上化的趋势不能忽视，作为服务的提供方，只有做好用户运营，提供个性化的服务和精准体验的经销商才能活下来。

C2B定制直联用户需求

除了直营和直销，实际上，上汽大通很早就开始了与用户的直联。上汽大通率先将C2B大规模个性化定制模式引入到了汽车行业，是第一家实施C2B战略部署的车企。

汽车是标准化工业产品，多年来，“定制汽车”的概念只是豪华汽车的专属名词，上汽大通则通过数字化平台以及智能工厂的配合，将个性化定制的汽车带给了更多普通消费者。

如何进行车辆的个性化定制？用户在购车前，将首先通过“蜘蛛定制”的平台了解产品，并进行在线选配，随后再在平台选择经销商，开启日历订车，并进行订单跟踪以及后续的定金支付等。

经过几年的发展，蜘蛛定制平台已能够支持全系车型的定制，可为用户提供150亿种车型选择，能够全面打通从用户选配、下单、制造、运输过程中的数据链,与用户实时在线直联,打破用户与整车厂间的传统壁垒。

据悉，从2020年1月至今，有66%的上汽大通SUV用户通过“蜘蛛定制”选配下单，而在生活家/旅行家V90、旅行家G20等房车用户中，这一比例更是达到了100%。

简单便捷的流程背后，实际上是极其复杂的定制流程，个性化的订单需求，极大地考验着一家车企对供应链、制造成本的把控。上汽大通实施了整体的数字化转型，从B端标准主导到C端数据主导，并构建了面向用户和升级在线管理的我行MAXUS平台、房车生活家、蜘蛛定制、蜘蛛智联、3D工程设计在线、Max·Care云服务平台等多个数字化平台。

上汽大通秉持着“一切由用户驱动”的理念，不断收集并运用大数据，如今的全业务链定制流程已经迈向新的台阶。上汽大通位于南京的C2B工厂，是目前中国汽车品牌中，唯一一家入选达沃斯世界经济论坛的“灯塔工厂”，在这个下游用户与上游供应商数据流交汇的地方，上汽大通的定制车辆交付周期可以缩减到最快23天。

上汽大通的愿景是，通过互联网和云计算，实现企业与用户及伙伴的数字化直联，用户参与全价值链的数据化互动和决策，与用户建立终身相伴的有温度的关系，为消费者打造定制化的产品和服务。

对于上汽大通MAXUS来说，在C2B个性化定制领域的数字化积累为其建立直营渠道提供了基础，而直营模式反过来也有利于进一步提升用户的沟通效率与沟通体验，将个性化定制做到极致。

新兴消费群体和需求的出现，“个性化”已经成为汽车行业新的消费趋势，车企与品牌的核心竞争力也正在从成本控制，向精准定位、营销能力等方向转移。上汽大通这些年在C2B个性化定制领域的耕耘，将随着与用户更近距离的接触，爆发出强大的生命力。