J.D. Power：主流车销售服务满意度首次赶超豪华车

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6月30日，成立于1968年的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power，正式发布了2021中国销售服务满意度研究SM（SSI）。研究显示，2021年，主流车品牌销售服务满意度自2000年来首次赶超豪华车，豪华车品牌在消费者购车体验上逐渐失去领先优势。 

该研究重点评测了拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度。研究显示，在满分1,000分的情况下，2021年主流车品牌销售服务满意度为733分，以1分的微弱优势领先豪华车品牌的732分，一改过去21年来落后于豪华车的局面。

销售服务的逆袭进一步反映到了主流车品牌的市场份额上。研究发现，主流自主品牌的意向购买率提升趋势明显，抢占了主流国际品牌的潜在份额，具体体现在最终购买自主品牌的车主中，有三分之一曾经考虑过包括豪华车在内的主流国际品牌。

事实上，服务过程中，主流车和豪华车在到店接待以及店内看车环节的满意度表现不相上下，有区别的地方在于，豪华车品牌的在线体验相对更好，而主流车品牌在入店前沟通和试乘试驾两方面的优势更明显。

而在购车之前就确定想要购买的品牌和车型的消费者比例已从2020年的68%增加到2021年的75%，消费者光顾经销店的次数则从2020年的2.46次减少到今年的2.33次，也说明了，官方APP、数字化营销、私域流量资源以及订阅式服务等入店前沟通手段的重要性。

同时，使用过官方APP的用户在购车前有更活跃的线上行为，能为品牌带来了更多的销售限速，而官方APP的使用也促使消费者在更早的阶段就做出了购买该品牌的决定。

“随着消费者购车决策前移，决策链路变短，线上零售体验在消费者决策过程中的重要性日益突出，从这个角度来说，豪华车和主流车已经处在同一个赛道上。在目前销售服务满意度已经十分接近的情况下，如何借助数字化营销、私域流量资源以及订阅式服务等创新手段，以全生命周期的视角管理用户体验，让消费者‘愉悦且快速地把车领走’，将成为品牌提升销售能力的新契机。”J.D. Power中国区数字化零售事业部总经理谢娟分析道。