CEO抓售后 捷豹路虎售后再获J.D. Power嘉许

全球权威的消费者洞察和市场研究机构J.D. Power日前对外发布2020中国汽车售后服务满意度研究（CSI），路虎品牌从诸多品牌中脱颖而出，获得豪华车细分市场第二名的佳绩，并已连续两年获此殊荣。

作为一项已连续开展20年的研究，CSI在业内的权威性不言而喻，但与此前不同的是，今年新增了“服务预约”满意度因子，因子下的要素也有不同程度调整。但路虎品牌不仅从多个品牌中脱颖而出，更在“服务团队”“服务质量”和“服务价值”上体现出自己的独特优势。

眼下捷豹路虎的保有量已突破百万辆。如此级别的市场保有量，证明捷豹路虎在中国市场已经不再是一个新生而是一个成熟的品牌，在车市进入存量市场，捷豹路虎也迎来新一个十年的基础上，如何经营和服务好消费者，让更多人享受到便捷的服务，并让服务成为无形的品牌资产，是捷豹路虎正在考虑的问题。

全球CEO亲抓质量和售后服务

“多年来，捷豹路虎全身心地为中国消费者服务，并把‘客户至上’全球核心经营理念贯穿于企业各部门的工作之中，覆盖产品的设计、采购、生产以及经销商服务整个流程。如今捷豹路虎得到百万中国消费者的青睐，我们会不断努力，确保卓越品质贯穿于客户服务的全生命周期中。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙（Richard Shore）表示。

这并非一句套话或空话。去年7月，捷豹路虎对外宣布了一项重要的人事任命。执掌该公司多年的CEO施韦德教授正式交棒给Thierry Bolloré（蒂埃里），后者自2020年9月10日起正式担任捷豹路虎全球首席执行官。

此前，施韦德教授在捷豹路虎已经深耕十年，全新的阶段和全新的领导人，无论是公司战略还是业务布局，可能都会有一些调整，但值得注意的是，捷豹路虎对于质量以及服务的坚守并没有因为掌舵者的变化而发生变化，反而受到更多的重视。

“长期践行客户至上，也是捷豹路虎新上任的全球首席执行官蒂埃里十分重视的服务理念。蒂埃里上任后的第一个举措，就是任命我的同事Nigel Blenkinsop为公司质量与客户满意度执行董事，专门负责质量管控工作。目前，蒂埃里同时负责质量和售后服务两个领域，确保‘客户至上’的全球经营理念得到有效实施。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军谈道。

“客户至上”是捷豹路虎早在2014年就提出的全球核心经营理念，并致力于将该理念贯穿于服务客户的全生命周期中。从车辆的设计与生产，到消费者的体验、购买，再到使用、维修、养护，直至最终的车辆更新。

不过，中国的车市成熟度与全球其他区域并不相同，消费者在售前、售中乃至售后的需求也不尽相同，如果简单套用全球的做法，并不合适。“举个例子，与其他国家的用户相比，中国客户对线上体验有更高的期待和要求，基于此，捷豹路虎优化升级了捷豹/路虎+ APP，从原有的25大功能拓展至35大功能，为用户提供包括一键救援、服务预约、免费取送车、掌上车间等强大的在线功能，使无接触服务成为可能。”王军谈道。

正是因为提前获知了消费者对在线服务、无接触服务的需求，当突如其来的疫情冲击车市，捷豹路虎反而能够借鉴和利用此前在这一领域的技术和经验积淀，快速及时地为消费者解决售前到售后全流程的服务和需求。

在CSI的评比指标中，路虎的 “整体服务时长”“保养/维修质量”“服务后的车况”和“服务后的关怀与跟进”这些方面表现较为突出。在服务质量方面，路虎1小时内完成服务比例更高，车辆问题的一次解决率在行业平均之上。

进一步提升数字化服务能力

对于捷豹路虎来说，“客户至上”是一种承诺，同时也是对于服务能力不断迭代的要求和考验。尤其是当品牌保有量已经迈过100万辆的规模之后，如果将优质的服务标准落实到每一个经销店，让每一个车主感受到的服务都如出一辙。

对于企业来说，这是庞大的体系化建设的一部分，关涉到的内容包括技师等服务人员培训等软件建设、零配件以及售后工具等硬件能力以及在线诊断等技术水平提升，如何让这几大方面都能齐头并进？

“售后服务人员直接为车主提供服务，他们的专业技能和服务态度，对提升服务品质至关重要。”王军谈道，捷豹路虎重视人才培养，在全国建有3个培训学院、2个钣金培训中心、9个喷漆培训点，依靠专业的培训体系和严格的岗位认证机制，培养专业人才。疫情期间，捷豹路虎加大线上培训的力度。截至目前，已经进行了143场线上培训。

配件方面，捷豹路虎所有的配件都确保符合原厂要求，并为原装配件提供12个月质保。疫情期间，捷豹路虎不惜高达原来4倍的成本，将库存水平提升了20%，最终全国订单满足率达成98%。

数字化服务能力方面，捷豹路虎的部分车型可以通过搭载EVA2 平台的SOTA远程软件升级系统进行自动静默下载安装，用户不用回到4S店，就可享受最新软件带来的性能提升和故障修复。下一步，捷豹路虎将推出下一代诊断系统New TOPIx，这个系统能够基于云端互联和大数据进行远程诊断，“预警于未然”并大大提升维修的效率和准确性，节省客户的等候时间。

值得注意的是，捷豹路虎优良的售后服务和贴心的关怀，不仅包括保内客户，也重视保外客户。为三年以上用户提供机油优惠、保养半价起、全年持续免费取送车等服务。同时，通过电气化手段定义检查项、与客户沟通提供维修建议等。

在社群营销以及口碑效应越来越明显的背景下，对于品牌来说，好的口碑就已经成功了一半，正是在卓越的产品和服务体系之下，捷豹路虎的业绩在疫情冲击下依然快速升温，本季度双品牌均实现了超过20%的增长，增速跑赢大盘。