打造卓越客户体验，宝马一直在努力

随着汽车消费的进一步升级，越来越多的消费者在购买豪华品牌车型时，已经不再单纯为品牌和产品是瞻，反而会更加侧重售后与服务。因此，当汽车市场从卖方市场转向买方市场，当产品力逐渐趋于同质化，当服务成为了如今汽车属性的重要标签，那么宝马毫无疑问占据了先机。

在前不久圆满落幕的2020年BMW全国销售精英及管理团队赛上，宝马（中国）汽车贸易有限公司总裁邵宾先生表示：“未来，宝马将持续‘以客户为中心’的服务理念，为更多消费者提供高质量的服务体验”。

在新的时代背景下，宝马以“卓越客户体验”为核心，以运营质量为重点的策略也得到了市场的验证，2020年实现全年销量超77万，同比增长7.4%，并创下了自1994年进入中国市场以来最好销量记录。

那么，如何在新的一年里，更好地维护好与客户之间的关系？我们找到了三位宝马一线销售人员深度对谈。

从对方的角度看 以消费者为本

作为本次销售顾问的全国冠军，来自宁夏金润宝的马潇直言，刚入行时，自己所理解的销售就是需求交换，消费者最关注的还是价格，自己最关注的则是订单。换言之，只要给到他们足够多的优惠，就可以轻松拿下订单。只不过，这种方式虽然得到了“量”，但却失去了“质”。一旦陷入价格竞争，消费者往往会先入为主地本能性“杀价”，也会因为其他渠道有更低的价格而“移情别恋”。

▲销售顾问全国冠军 宁夏金润宝 马潇（左）

因此通过自己这几年的一线实践，才逐渐领悟到，想要赢得消费者的信赖绝非一味的从对方得到什么利益，而是尽可能地站在消费者的角度，以消费者为本，探求对方的需求，让他们真正感受到这份价格背后的价值所在，以此达到长期的信赖关系。

▲大型豪华车销售顾问全国冠军 合肥宝之佳 焦阳（左）

来自合肥宝之佳的焦阳则对“销售顾问”的称谓做了解构：比起“销售”，“顾问”才能体现这个岗位的真正价值。在工作中，近一半的进店看车客户目标并不明确，时常向他征询建议。此时他绝不会只推荐热门车型，而是模拟客户的用车场景，分析每款车在使用之中的利与弊，最终让客户买到最满意的车型。

以“是项承诺”为根本 提升用户满意度

“产品力由品牌所赋予，而我们可以做的则是为品牌和产品力增益。品牌对于经销商服务的要求，基本落在了“十项承诺”的准则上，而我们身为经销商，应将“十项承诺”作为最基本的服务标准，并努力去探索服务的天花板”马潇如是说。

 面对需求更多，要求更细致的消费者，他们往往能通过每一个服务人员的言行举止去洞察哪些人是机械式地去背诵具体条款，哪些人是发自内心地为自己创造温度氛围。因此，对于宝马而言，如何进一步满足消费者需求，提升服务品质的重担，也就落到了宝马销售内训师的肩上。

身为宝马销售内训师的全国总冠军，来自金华骏宝行的李承皓认为，“授人予鱼，不如授人予渔”，在平日里自己喜欢用“场景还原”的方式，让团队中的每个角色，在真正遇到问题的时候都能够独当一面。“有求必应、有问必答”的服务态度，才能真正为消费者营造更好的体验。

​致力于打造高质量服务，为消费者提供值得信赖的用车关怀的信念仍在继续，未来，宝马也将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，始终如一地为消费者提供更便捷、更高效、更优质的服务体验。