“产品”与“服务”相应，宝马的质量密码

本报记者 付鸿烈

经过几十年的汽车文化的累积，中国汽车市场的消费观也在潜移默化中发生了改变。尤其在豪华车市场，消费者不仅要比较各品牌的产品性能和价格，汽车后市场的附加价值也逐渐成为了影响消费者决策的关键因素。

售后服务并非仅限于对车辆日常的维护和修理，随着消费水平的提升，消费者对于感性层面的需求不断增强，甚至拓展到了整个用车周期。因此，服务质量在很大程度上决定了车主对于品牌的满意度。在一系列数字化攻势下，2020年，宝马的售后服务得到了升级，旨在达到产品质量和服务质量上的双重卓越。

数字化创新聚焦于“人”

汽车行业新四化中的“数字化”已经开始改变很多人的用车方式，也这对服务创新的形式提出了更高需求。“数字化”究竟是什么？宝马集团大中华区总裁兼首席执行官高乐在一场直播中曾表示：“其核心是利用数字化技术和创新成果为客户创造价值。”

2020年初，宝马在中国市场相继推出BMW云端互联APP、BMW客户服务中心微信公众号、BMW天猫/京东官方旗舰店等数字化解决方案。而今年10月初，又正式推出My BMW App，进一步完善了数字化服务方式，打造“社交化的品牌体验”，强化客户与品牌的情感链接。

其实，宝马的数字化服务升级维度并不局限于线上。因为，经销店同样是品牌与用户零距离沟通的场景。宝马推出了“网络领创”项目，希望通过数字化管理平台和BMW悦服务小程序与客户持续沟通，改善客户体验。

例如，客户若有维修保养需求，客户仅需将钥匙交给服务顾问，用相关设备读取钥匙信息，便可知晓车辆保养状况。随后，服务顾问会通过系统与客户沟通维修方案，直接把工单发送到车间，客户可在休息区通过微信小程序与经销商实现数据联通，随时查看爱车维修和保养进程，并与维修技师进行沟通。

其实，不难看出，宝马数字化升级的核心依然是聚焦于“人”的体验与感受。相信在“以客户为中心”的理念指导下，宝马全新的“客户服务与支持”正推进的数字化进程，将进一步打通线上线下平台，以数字化支持赋能消费者，保证客户卓越的用车体验。

服务升级，聆听用户

“对于售后服务，线上线下打通的服务模式重点依然在于线下服务的竞争。我们开展‘BMW网络领创项目’的目的则是为了提升客户对于品牌和产品的体验，让客户感到更加温馨舒适。”华晨宝马客户服务与支持副总裁康波博士在采访中表示。

2020年9月1日，BMW将“售后服务部门”正式更名为“客户服务与支持部门”，旨在向消费者传递一个清晰而笃定的信号，即BMW始终坚持“以客户为中心”，为客户提供更加贴心便捷的全面用车服务及体验，打造值得客户信任追随的品牌。康波也表示，这次我们更名为客户服务与支持部门，也是对售后服务一个更高层次的定义。

为了更好的得到用户的反馈，BMW相继了推出“BMW/MINI服务体验官”和“宝马忠诚之悦”项目，希望为客户提供长期有效的反馈渠道，倾听客户声音，解决客户问题，全方位改善服务质量，带给客户更卓越的服务体验。

的确，通过数字化手段可以不断让宝马更接近客户的真实需求，增强品牌黏性，或是让更多用户成为车主，并对品牌产生热爱。也许，宝马完善数字化服务方式的核心诉求是打造“社交化的品牌体验”，强化客户与品牌的情感链接。而聆听，正是最好的方式。

在谈到宝马客户服务与支持的最大优势时，康波博士表示是团队：“在过去十年的时间，我们的人才流失非常少，他们对于BMW售后服务的热情和专业度在业内都是领先的。虽然我们是BMW平均年龄最大的部门，但是我们始终保持着学习的热情，不断迎接挑战追求创新。BMW售后服务的精神是诚信、专业、创新和激情，因此BMW的优势在于我们拥有一个有经验的成熟团队，才能让我们拥有如今的成绩。”

领创售后不止于创意

沈阳华宝汽车经销店是沈阳当地最大的宝马经销商，与BMW合作了17年之久。2019年，该店按照BMW网络领创项目实施翻新升级，2020年1月9日，作为全国首批全新BMW领创经销商隆重开业。在这里，我们也与两位宝马老车主进行了交流，他们也提到这家经销店的服务能够给客户带来宾至如归的体验感。从两位的一言一行中可以感受到，他们内心已将这家经销店变为了第二个“家”。

品尝一杯手冲咖啡，或是“蹭”一顿闻名的酸菜包子都是车主在此驻足的理由。在“领创”升级后，这家“老店”的设计布局也发生了变化。首先是展车的排列方式十分合理，新能源、性能车、SUV车型区域划分清晰明了。而客户休息区也与传统经销店有着明显差别。茶道、咖啡吧台、懒人沙发陈列其中，显然是会友谈心之所。一位工作人员也介绍道，这样的目的就是希望客户与我们可以有一种交朋友的心态。

除了肉眼可见的服务，宝马还推出了“长悦保养套餐”和“长悦保养回馈计划”，分别为新老车主提供养护优惠选择。为了进一步满足客户需求，BMW推出延长保修服务，最多可将保修期延长至7年。在延保服务期内，BMW为车主免费修理或更换延保范围内的零部件，而且延长保修服务可随车转让，让车主在二手车交易时获得更高的评估价值。

此外，为保证广大客户的用车安全。当客户遇到紧急状况，可通过车机、售后热线和BMW云端互联APP等多个呼叫渠道发起救援请求。BMW道路救援团队将7*24小时为客户带来安心守护，全面保障客户的人身和车辆安全。始终的守护也许是对消费者的诚意。

可以看到，宝马的服务升级的背后不仅需要创意，更需要一颗恒心。康波也直言：“BMW将始终坚持创新客户服务项目，加速数字化发展进程，让更多消费者了解、体验到以客户为中心，以“服务质量”为基石，以“价值、便捷、关爱”为核心的服务。更名后的BMW客户服务与支持部门，将以不断升级的数字化科技优化服务，带给客户最优质的品牌服务体验，让BMW售后服务成为未来汽车行业的客户体验标杆，成为家喻户晓的服务品牌。”

本文图片来自宝马中国