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雷克萨斯服务有什么秘诀？
没什么不可公开的独门秘诀。关于丰田服务的书在书店有很多。这个行业非常透明，雷克萨斯售后的标准流程，想要搞，都能搞到。但比较难的是拿到了别人的行动计划，自己却不好落地。
雷克萨斯售后的口碑怎样？
雷克萨斯售后和所有品牌一样，没有神话到零问题。但是，雷克萨斯车主相比其他品牌车主有更强的老带新的口碑推荐意愿，而且推荐的理由中“服务”的占比很高。
翻看一下网络上中国用户的主流评价可以有些感知：
1.坚持只做厂家免费保养项目，是真的免费保修保养，包含有雨刮器、制动盘等项目。
2.售后等待区域会更安静、功能分区更多、饮品小食等选择更多，午餐比较走心。
3.一些4S店有免费接送机服务，车停放到店内后，店内提供接送机，到店取车时自己的车已经洗好了。
4.做什么事情速度都很快。遇到故障，处理很快速。
看起来应该不难学，但为什么不好学呢？
难点1：售后以什么为考核目标？
一些车企将售后当成收入部门，雷克萨斯是将售后当成中台服务部门。我一位曾经在雷克萨斯售后任职的小学同学两年前去了其他豪华品牌的售后部门，他面临着巨大的价值观的抵触。因为经销商售后收入不达标，公司要对经销商发警告。
这背后的差异是，基于多长的用户生命周期来提供服务？
1 直属老板的任期
2 从他买车到他不再去4S店保养为周期
3 从他买车到他下一辆车继续买同品牌、下下辆车还买同品牌……一直延续下去
当老板打算在任期内以最大化销量增长为目的，很容易过早消耗未来的价值达到短期目标，从而引发用户体验问题。雷克萨斯更倾向于做口碑，这就对售后服务要求很高。
雷克萨斯提供的政策是：*汽油车型4年或10万公里，智·混动、纯电动车型6年或15万公里整车免费保修保养；智·混动车型提供10年或25万公里动力电池无忧承诺；纯电动车型的电池、电机、电控三电系统8年或20万公里免费保修。这就是通过更高频的售后服务增加口碑的例子。
难点2：不创造利润，怎么驱动服务？
如果经销商无法在销售盈利，那么他最大的可能就是从售后盈利。无论企业搞出多严格的惩罚措施，不从本质上解决经销商持续经营的问题，都没戏。人家经销商经营不下去大不了关店，但企业的用户怎么办。
雷克萨斯驱动经销商提供更好服务，表层一些的是文化感召，辅之以奖惩制度。雷克萨斯的惩罚制度是蛮严格的，经销商的服务遭到投诉，责任人会被追责。
深层能力则是“计划性”。
通过对市场规模准确判断、对资金周转高效利用、对生产与服务等环节的减少浪费来增大利润。
太多企业对于下一个季度能卖多少车预测都是不准的。拍脑门搞出来的销售目标最终被压到经销店，导致平均库存率很高。经销商通过银行贷款提车，销售汽车回款，库存量过高时，每慢一天，经销商的经营成本就会高出很多，盈利就会很困难。
雷克萨斯经销商基本不存在库存高的问题，这是与行业不太一样的地方。之前跟雷克萨斯北京广通店的售后郝经理交流，他说甚至连零部件的备货都是厂家根据各个4S店的历史使用记录给出推荐，降低了压货成本。
展示更替下来的零部件
这就保证了销量增长的情况下，经销商在销售环节能够持续盈利。雷克萨斯一位高管曾说相比于在中国销量的大幅度增长，日本总部更在乎的是与销量增长对应的配套服务是否匹配。
难点3：售后的不确定性太多，怎么执行到位？
一位车企售后部门的老师曾经跟我讲他对于售后的理解。
他认为售后服务是千人千面的，也就是说照着标准手册做是不够的，还需要根据经验不断优化、改善。
雷克萨斯有“持续改善”的文化，下面讲一个我了解到的通过持续改善带来提升服务的故事。
售后的麻烦是在于用户有时候也讲不清楚症状是什么。雷克萨斯经销商的做法是，他们会安排一个善于沟通、也懂得技术的顾问来担任“分诊”工作。“分诊台”通过用户的描述，将常规问题直接分配给负责技工，遇到复杂问题时，请求技术顾问支援；如果遇到技术顾问也无法解决的疑难杂症，就以录视频、语音、图文等方式与雷克萨斯总部技术人员沟通，必要的话总部技术人员会入店协助，确保正确维修。
雷克萨斯内部还强调一次性修复。我第一次听时觉得很简单，跟行家交流后发现不太容易。就像支付不是难题，但双十一支付就容易宕机。一次性修复难在需要对所有入场车辆做到准确、快速修复，准时交付且达到用户满意，这涉及到配件准备/维修人力储备/流程规划的合理计算，也涉及到对问题的准确诊断对疑难问题的快速响应能力等等……
这就解决了服务分配问题，但无法解决服务效率。在服务效率一定的情况下，4S店进店用户人数超过服务阈值，就需要排队等待。
我给大家介绍其中一个我了解到的小故事——如何大幅缩短一家经销商的用户进场保养用时。
厂商工作人员先到一线调研了店内1074名车主，得到了平均的客户满意值。
在保证保养质量的前提下，为了不断缩短消费者等待时间，雷克萨斯工作人员通过记录维修技师在保养过程中所有的动作，优化作业过程。比如，检查车前灯和尾灯时，利用镜子反射；配置移动工具车；调整工位布局；设置系统台，从而节约时间。
他们发现像洗车环节也是可以优化的。优化前，每个工序的时间是不一致的，作业快的工序人员要等慢的。优化之后，工序的节拍一致，时间就省出来了。同样，车辆洗车的顺序也有优化空间。比如对时间没有太高要求的钣喷、新车交付前的洗车可以调整至闲时，预约保养的车辆则需要设定优先通道。
我问雷克萨斯的朋友，你们的这些改善秘诀似乎也并不是绝对壁垒呀。你们究竟有什么是自己能做到，而别人做不到的优势呢？
那位朋友说，没有不可逾越的技术，没有不能复制的方法。但一家公司拥有几十万的员工，其中每个人都有不断改善的意识，就会变得不一样。
我就这个问题问过4S店的售后人员。郝经理告诉我，4S店服务的最基准动作都是一样的，雷克萨斯的不同是会强调改善。
郝经理说他们店里由前台、销售、技术、售后等各部门组长、主管组成了“改善小组”，这个组需要收集用户意见，每个月对其中1~2个更重要的意见进行优化。
比如，一个客户反映说车里有异味，他们排查完后发现客户的车门之前做过喷漆。虽然当时做了密封处理，但车门部分可能仍有空隙导致异味侵入。他们在帮助用户解决问题后，改善小组开始寻找可以标准化的改善措施。最终的解决方式是：为车门喷漆定制了专门的塑料遮挡，提高遮挡密闭性，并把这个做法迅速在店内普及。
售后说完，最后补充了一句：“相比我们家售后有多好，产品不爱坏才是最吸引用户的。”
这可能才是最接近真实情况的服务口碑的内核。
*具体车型可享受的免费保修保养政策，
请以雷克萨斯官网所示信息为准。
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