数聚彩虹丨基于汽车后市场价值创新，主机厂如何实现数字化售后

11月20日，由彩虹无线组织的数聚彩虹系列沙龙活动于北京顺利举行，本次活动以“基于汽车后市场价值创新，主机厂如何实现数字化售后”为主题，邀请到北汽arcfox、北汽新能源、奇点汽车、长城汽车、猎豹汽车、本田集成供应商阿尔派电子等企业代表共同参与。

本次沙龙主要围绕着在汽车市场由增量向存量过渡的大背景下，各主机厂如何利用数字化技术实现售后模式转变及在售后数字化过程中企业面临的难点与挑战进行讨论。

新售后需具备新思维

在当前汽车市场中，以特斯拉为代表的造车新势力们的汽车市值正飞速上涨，其背后原因难逃用户需求的转变。过去，汽车作为稀有出行工具，是作为产品来向消费者售卖的，在这样的情景下，汽车的生产与消费处于割裂状态。但随着经济的增长和消费的升级，汽车销售的思维正由售卖产品转向售卖服务，这要求主机厂必须由传统制造向出行服务运营商进行转变，并要求着主机厂要学会精准把握用户心理，满足用户在不同场景下的用车需求。现如今风头正劲的软件定义汽车正是主机厂为满足消费者需求做出转变的一种体现。

数字化催生售后模式新变革

传统的售后服务主要是被动的以经销商为核心，以TOB售后服务模式展开，在这样的服务模式中，当车辆出现故障时，由于主机厂无法精准的了解用户需求、实时的掌握车况信息、及时的了解服务情况，加之经销商技术人员经验不足，用户体验管理缺失等一系列问题，在车主在遇到车辆故障时，往往需花费大量的时间和精力去处理，使得用户在处理售后问题时产生强烈的不满情绪，以致对车辆品牌产生很大的负面影响。而利用数字化技术，通过平台实时采集而来的车联网数据，主机厂可以对故障车辆进行远程智能诊断，在汽车故障之初就及时发现并向用户进行预警，与此同时还可以及时联系4S店，通过过往收集的故障知识图谱赋能4S店在技术人员，经验不足时也能更清晰的了解到汽车故障原因，从而高效维修，给与用户便捷快速的服务体验。像是彩虹无线打造出的售后主动式服务产品，就是以车联网数据为核心与客户建立直接联系，通过大数据分析快速识别和解决车辆问题，并提供创新的服务产品和服务模式来满足客户个性化需求，助力主机厂由过往以经销商为中心的被动式售后模式向以主机厂为核心的主动化、智能化等服务模式转变，提升售后服务产业链价值。

数字化售后实现新营收

汽车数字化转型需要围绕着车辆全生命周期去进行，而在车辆的全生命周期中，数字化售后主要体现在3个方面，1、刚性需求，包含了保养、故障、维修、救援、二手车交易、车险、关怀提醒等方面2、增值服务，包含了停车、充电、洗车、加油、ETC、洗车、代驾、健康体检等3、提升用车体验，包含了音乐、吃饭、游戏、车新闻、天气、购物、自驾游等。针对这3方面彩虹分别提供了3个相应产品——主动式售后服务、创新金融保险、精细化客户运营平台。其中，主动式售后服务可以在车辆发生故障时，及时提醒车主前往最符合自身需求的4s店进行汽车维修，增加车主进站频次，带动配件销售，增加汽车售后收入。创新金融保险则是以“车钱包”为载体，连通资金端与消费服务端，实现统一记账结算，让用户在用车时无需手机也能实现免征信、免刷卡、免现金、免扫码、免下车的用车消费服务体验，并在一定程度上为主机厂在已经饱和的移动支付市场开辟了一个营收新渠道。

售后数字化的难点与挑战

在谈到售后数字化进程中遇到的难点与挑战时，参会主机厂嘉宾不约而同的谈到了空有数据却难以将整合数据实际落地执行这一问题。像是在数据进行价值变现的过程中，主机厂、经销商、C端用户因自身需求不同，常常会产生利益冲突，为了解决这一问题，主机厂当前急需一个第三方来助力其在数据落地过程中与三方协调沟通，同时满足三方利益需求。

通过此次数聚彩虹线下沙龙活动，彩虹无线了解到各主机厂在向数字化售后转型过程中难以解决的痛点，也发觉在数字化转型的道路上彩虹无线仍有许多需要精进之处。接下来的一段时间，彩虹无线还将举办一系列线下主题沙龙活动，希望为汽车行业在数字化转型过程中提供一个交流沟通平台，聆听行业最真实的心声。彩虹也将不断提升自身硬实力，打造出更多能满足行业需求的新产品。

易车号作者提供文章