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近日，一则男子将宝马车送到朋友的汽修店里维修，结果发动机却被灌注白糖的新闻在网络中形成热点。另外，网络近期还有一个与维修保养相关的大事件，10月19日，《新京报》在对北京两家合资品牌4S店进行暗访之后，发现这两家4S店竟存在“砸坏好零件定损再修”、“虚假清洗保养”、“截留超量油液”等问题。
近年来，汽车售后服务乱象丛生，导致用户维权、投诉事件时有发生。售后服务“套路深”成为广大车主苦不堪言，但又难以防范的“痛点”。
与此同时，汽车行业当前正面临产业结构转型升级，如何升级服务品质既是各大主机厂需要共同面对的课题，也是赢得消费者信赖的关键。
这时候问题就来了——在当下，消费者到底需要什么样的汽车售后服务？
10月24日，东风雪铁龙正式发布了“5心守护行动”用户服务政策。该政策以“买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心”5大内容板块涵盖了全用车生命周期。
其中，在“买车放心”方面, 东风雪铁龙推出了远高于行业水平的“7·1·5”政策，有效解决新车降价快、二手车不保值以及产品质量的问题。其中，“7”是指“7天可退换车”，消费者在购车7天内，因产品质量问题免费零损失退换车，包括客户买的保险都退，零损失退车；“1”就是 “新车承诺1年保价”，这项政策承诺，新上市车型1年内，如果品牌下调官方指导价，或者官网促销导致指导价下调，都将给予用户差价补偿；“5”是“新车质保5年无忧”。把原来的“3年10万公里”提高到新车至高享受“5年/15万公里”整车质保+免费6次基础保养（或可选择增值换购礼）。
而在用车方面，东风雪铁龙推出了三项诚意保养大礼包。其内容主要包括，保养购买3年5次、5年9次保养套餐合同，可享7折特惠，进而减轻平常养车的压力。与此同时，东风雪铁龙近800种常用备件的价格也迎来了约10%的下调，进而让维修更省钱；与此同时，为了让用户“用车安心”，东风雪铁龙还与多平台进行合作，实现23000台救援车全天候24小时待命，同城最快半小时速达，全国范围内2小时速达，让救援更急时。
更难得的是，为了提升自身服务水准，东风雪铁龙还推出了行业首创的“不满意、就免单”8项服务承诺，其中包括，常规保养2小时内完成，超时免单；全国范围救援两小时必达，超时就免单；车辆更换旧件，展示给用户，未履行就免单。
另外，在置换补贴政策方面，目前行业内主流车型的置换补贴普遍在5000-8000元，最高是1万元。而神龙汽车此次所推出“增值换购计划”，旧车最高可增值15000元，这一增值换购额度远超行业平均水平。对于老车主，东风雪铁龙还特别推出了一项老友礼，6年以上首任车主回店，品牌赠送免费保养1次。
并且，为了确保一系列服务承诺有效兑现，东风雪铁龙品牌400服务热线还专门开通了总经理投诉专线，并限定在2小时以内对客户的诉求进行回应。
可以说，东风雪铁龙此次发布的“5心守护行动”用户服务政策，通过“买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心”5大内容版块，很好地覆盖到了整个汽车服务环节所暴露出来的诸多问题，“真正有效解决用户在购车、用车中的需求和痛点。
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