电动车服务“退坡”，“用户企业”不再面面俱到？

10月12，蔚来宣布取消新车主终身免费换电权益；10月16日，特斯拉宣布终止执行“信心保障”计划，取消7天无理由退车服务……这段时间，新能源汽车行业服务内容缩减的消息接连不断，似乎传递出一个信号：用户服务不再是第一位，电动车服务要开始“退坡”了！  

数据显示，蔚来汽车今年9月的销量为4708辆，同比增长133.2%，创品牌单月交付量新高，特斯拉今年1~8月的全球累计销量为25.3万辆，更是稳坐全球新能源汽车销量的头把交椅。新能源汽车的销量逐渐走高，车企的服务本应更加完善，但目前众多车企的服务内容正在一步一步地逐渐缩减，却是为何？

车企已产生粉丝粘度，无需服务优化加持

此前，很多新能源车企推出充电优惠政策、扩充服务内容，主要是用于应对新能源补贴退坡带来的冲击，吸引消费者，以提高产品竞争力，最终达到提升销量的目的。

例如特斯拉，就从多个方面缩减了服务内容。除取消7天无理由退车服务之外，近日，特斯拉还将二手车保修期从4年年限缩短至1年，保修里程缩减为1万英里。

充电方面，特斯拉超冲站从最开始的供车主免费使用，逐渐变成购买特斯拉Model S和Model Y两款车型的车主享受不限额度的免费超充服务，购买更受欢迎的Model 3则需要成功引荐朋友购买后，才能和好友各自获得1500公里的免费超充额度。

特斯拉对超冲服务的变动，或多或少基于粉丝倾向。其对价格更便宜而更受欢迎的Model 3设置了引荐购买的前提，对车型销量不显眼的Model S和Model X保持超冲服务，以激励用户的购买欲。

相比特斯拉，蔚来汽车则在最初就很清晰地知道，用户是不能失守的舆论阵地。在过往，蔚来依靠打造“用户企业”标签曾获得不少好评，收获了众多粉丝。当下，蔚来汽车的发展趋于稳定，用户逐渐对其产品产生粘度，因此，收回终生免费换电的服务政策也在意料之内。

用户基数日渐庞大，“保姆式”服务难以维持

一直以来，大部分造车新势力企业都以重视服务和格调为前提，其中以蔚来汽车对客户的服务表现最为突出。从蔚来精心打造的体验中心可以看出，它区别于4S店的售后服务区，并给予车主诸多特权，包括专人上门取车保养、每年送15次免费洗车、15次免费代驾、违章处理代办、机场免费泊车服务，还有最为吸引用户的终生免费换电服务。此外，据了解，每一位蔚来车主都拥有一个专属群，从蔚来顾问、交付员、充电专员、维修专员、经理及城市主管等所有涉及售前售后的人员都在群内，专为一位车主服务，可谓面面俱到。

但随着销量上涨，蔚来的产品服务也开始呈现“退坡”趋势。此前，蔚来的换电价格为每次180元，之后蔚来在2019年8月24日推出现有和新‌购买蔚来ES8和ES6的‌首任车主享终身‌免费换电。但持续到今年10月12日，蔚来还是宣布取消了新车主的这一权益。

一直尤为重视客户服务的蔚来此次为何食言？

从蔚来方方面面的服务内容来看，其服务团队不小，但可以预见的是，这种“保姆式”服务随着销量的上升无法持续太久。数千人的集中试驾，一人买车多人服务，进一次山需要“充电宝”始终跟随……目前，蔚来的销量为近5千辆，当蔚来销量达到5万辆时，类似的保障又该如何提供？

很多车主选择蔚来的一大原因就是被蔚来贴心的服务所吸引，难以想象的是，一旦蔚来改变最初的服务水准，一步一步收回用户福利，消费者又会如何抉择？

销量增长，车企服务支出成难以承受之重

中国汽车工业协会发布的数据显示，9月新能源汽车产销分别完成13.6万辆和13.8万辆，同比分别增长48%和67.7%。随着汽车销量规模的扩大，车企充电站、换电站越来越普及，形势大好且用户基数日趋庞大之下，较为高昂的成本问题，成为车企不得不权衡考虑的关键。

蔚来汽车曾透露，单车单次换电成本大概在50元左右，而截至10月5日，蔚来汽车已经实现100万次的换电记录。由此计算，蔚来汽车在换电这一项上大概投入约5000万元。根据蔚来汽车此前的免费换电服务内容，车主可以享受终身不记次数的服务，不收取费用，同时这个权益的使用次数不会计入能量无忧服务包的权益额度。

伤敌一千，自损八百。这个“终身”“无限次”“免费”的换电服务，从根本上动摇了蔚来想要营收的基础。如果照此发展下去，车主的电池充电费用将成为蔚来的难以承受之重。

另外，伴随着国家政策对新能源汽车换电及充电基础设施建设的鼓励，充电站与换电站越来越普及。车企在换电站建设、运营上的费用投入较大。但换电站前期投入大，投资回收期较长，为了寻求盈利，车企也就必然要在其他方面寻找出口。

将车企变化的服务内容与其当下的发展现状相结合，就不难看出，新能源汽车品牌的服务内容一般会随着政策导向、市场变化或公司发展而做调整。总体而言，服务退坡受益最大的还是车企本身，减少服务内容让其增加收益的同时也为进一步发展提供资金。对于消费者来说，短期内会难以接受车企日益缩减的服务政策，对品牌的信赖度将有所下降。而对于车企而言，事已至此，需要做的应是尽快从其它板块补足，挽回用户的好感度。