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今年二季度以来，汽车维修保养市场逐步回暖，随着市场需求的增长，汽车维修保养企业也开启了新一轮的客户争夺战。与此前以打折促销为主的价格战不同，这次无论是独立维修企业还是互联网企业，都相继推出服务保障产品，如推出动力总成保、轮胎险等产品。本轮售后保障大战被认为是汽车售后市场服务升级的标志，同时也是非授权维修保养企业与4S店展开对决的起点。
对此，中国汽车流通协会CADA云数聚总经理高凌在接受《中国汽车报》记者采访时表示，随着我国汽车售后市场正规化和反垄断的推进，独立维修企业的硬件水平、技术水平、服务水平逐渐提升，这必然将使更多车主脱离4S店体系，进入独立汽车维修店进行维修保养。如果4S店仍然缺乏危机意识，不能通过服务模式创新和服务质量提升来维系客户，那么4S店在消费者中的口碑仍将继续下降，以致最终流失这部分客户及利润来源，生存压力持续攀升。
“近一段时间，独立汽修体系集中推出保养质保承诺，可以看做是这些企业已经开始从价格战转向了服务战，我认为这是一个独立维修企业服务质量提升的标志性事件。”高凌表示，“此前独立维修连锁体系与4S店竞争的手段主要是价格优惠。但是今年开始，尤其是像途虎、天猫等企业推出了质保承诺，说明这个行业的服务意识提高了，这是一个非常大的转折。”
对于4S店体系来说，其先天优势是客户流量入口，不管是直播视频还是网上促销，目的都是为了获取流量并转化，但其实4S店更需要思考的是如何把客户留下来。高凌强调：“留下一个客户比卖掉一辆车更重要，要留下客户就只能依靠服务。”
服务满意度的提升，还会帮助4S店实现客户裂变——良好的口碑将有助于老客户介绍新客户到店，带来新的消费和利润增长点。此外，4S店还要顺应消费者习惯的变化，通过互联网创新弥补线下服务短板，通过线上、线下联动提升店面服务和口碑，这样才能不仅争取到质保期内的客户，同时吸引更多出保的客户回流到4S店。
据了解，在资本的推动下，独立维修体系网点布局增长迅猛，尽管每家店面的工位数没有4S店的数量多，但仅以天猫和途虎网点的工位数计算，目前也达到15万个左右，可以分流很大一部分消费者。同时，独立维修企业的优势还在于离客户更近，也能给出更低的价格。
因此高凌认为，在不久的将来，独立维修企业综合素质的提高将对4S店售后收入造成冲击。当前，我国4S体系售后市场的份额占到60%。而根据媒体预测，在未来三年里，独立维修体系市场份额可能将上升至50%，与4S店平分市场。然而，面对愈发激烈的竞争，一些授权经销商的反应却令人诧异，4S店的危机意识明显不够强，一些三、四线城市的经销商集团负责人甚至都没有听说过途虎等汽车独立维修企业。显然，他们并没有做好面对竞争的准备。高凌指出，独立汽修体系，尤其是连锁体系，从服务质量到供应链配套能力的提升将对经销商集团售后形成挑战，对此经销商集团必须引起高度重视。
文/图：陈萌编辑：蔺天子版式：刘晓烨
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