轱辘专访|段建军：何妨“吟啸且徐行”

莫听穿林打叶声，何妨吟啸且徐行。苏轼的这一名句，或许可以用来概括奔驰对疫情冲击下的中国汽车市场波动的态度。正如北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军在接受My车轱辘采访时所说：“我们会继续坚持做正确的事，不以销量、不以绝对的数量作为唯一的目标。经销商的盈利和豪华客户体验，都将是我们工作的重中之重。”实际上，这种举重若轻的气势，不仅体现在对市场的态度上，也能在奔驰大部分车型产品上感受到。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军

连续七年以包馆形式亮相深港澳车展的奔驰，今年照例又一次以惊艳的姿态演绎“汽车发明者”的实力，此次带来了由29款车型组成的强大产品阵容，其中包括全新上市的EQC 350 4MATIC和中国首秀的全新一代GLA，以及两厢AMG A35 4MATIC 3款亮点车型。但考虑到疫情原因，段建军今年选择与媒体们开展一场“云交流”，针对全新GLA等产品以及奔驰今年的市场表现、未来的发展计划进行了深度探讨。

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全新GLA才华横溢，新生代产品引领持续增长

已经加入奔驰7个年头的段建军见证了梅赛德斯-奔驰新生代车型的蓬勃之旅。段建军表示，奔驰看到了越来越多的新生代车型（即A级车、B级车、CLA、GLA 、GLB ），在奔驰家族里面扮演着愈加重要的角色。这些车型销量在过去6年中增长了5倍，目前占比已经超过20%，而SUV车型销量占比则达到40%。全新GLA 是新生代和SUV这两个重要产品系列的结合。

全新GLA这次是中国首秀，正式上市时间在7月份，作为第二代新生代车型平台的最新成员，奔驰为全新GLA融入了许多满足中国年轻用户需求的元素，“轿跑车的设计风格”、“双10.25英寸大视界交互屏”、“读心语音助理”、“实景穿越导航”、同级独有的“洗车模式”等都让我们看到奔驰对新生代客户做出的努力。“全新GLA可以说是才华横溢。”段建军自信地说道。

除了打造出色产品，如何把握年轻人的消费心理，这对车企来说也是一个重要课题。而在这个方面，奔驰显然做了更多。段建军表示，用年轻人的语言，以他们的态度和他们的方式来进行交流，展现出奔驰不仅仅是拥有134年的历史的“百年老店”，同时也有自己年轻活力的形象和积极拥抱新事物的开放态度。

奔驰品牌在年轻化上不断的尝试，对年轻客户日常的生活方式，包括行为、用词等方面进行了很多思考，比如什么是“二次元”、“后浪”等，从这些方面去“取悦”年轻的客户。“在过去几年里，我们一直秉持‘让消费者先成为我们的朋友，再成为客户，最终成为粉丝’的理念，希望通过这样的方式和营销理念来强化对新生代用户的影响力。”段建军表示，今年除了全新GLA ，还将推出全新CLA四门轿跑车和CLA五门猎跑车，并为年轻客户们打造多种不同的专属体验。

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“电动+豪华”，奔驰对新能源市场充满信心

除了新生代车型领域，异军突起的新能源领域同样是奔驰关注的重点之一。本次上市的EQC 350 4MATIC无疑是奔驰带来的重磅车型，49.98万元的售价，免限购、免购置税之外，还可以享受6年或12万公里原厂养护套餐。同时特别推出“三好”电动购车计划，包括3.99万元的先享补贴、10万元首付和月供3333元金融方案，并享受3年免息和期末厂家残值担保，可买可换可还。

对于这个诚意满满的“三好”电动购车计划，段建军认为是非常具有吸引力的，将会给奔驰带来更强的市场竞争力。同时，奔驰周到完善的“航、行、管、理、站” 五星充电服务，几乎覆盖所有充电场景，为EQC车主保驾护航。除此之外，EQC可以依托完善的经销商网络为客户提供高品质服务。

值得一提的是，腾势X也在本次车展上亮相。受惠于深圳新能源汽车购置政策，在2020年内购买最高可以享受达4万元的补贴，感兴趣的朋友千万别错过。

毋容置疑，推出符合市场需求的新能源汽车产品阵容，尤其是纯电动汽车产品，是奔驰未来在中国取得成功的关键所在。段建军表示：“奔驰接下来还将推出的小型纯电动EQA、EQB，以及大型电动轿车EQS，这都是EQ家族的产品方向。在中国这样全球最大、竞争最为激烈的市场，更加多样化的产品也会为客户带来更丰富的选择。”

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越来越多人因为《服务公约》选择奔驰

更加丰富的产品线，不断导入的重磅车型，为奔驰在华销售提供了充足的弹药。除了产品之外，服务又将如何发力？且听段建军娓娓道来。

2019年5月23日，奔驰联合全国授权经销商推出《服务公约》，以公平承诺的方式，向用户提供公平、透明和高效的购车及维修等服务。特别在客户最在意的服务流程上承诺两个“绝不”——绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。为了将这些承诺落到实处，奔驰要求所有经销商要多对员工进行培训，并在店内公示承诺书和400监督电话。

回忆起一年前，奔驰推出《服务公约》，段建军坦言：“刚推出《服务公约》时，我们也曾面临疑虑或者遇到不被理解的情况。但从《服务公约》推出到现在一年多的时间来看，我们还是用真诚的心意和恒定的毅力打造了行业内的奔驰标准，而且我们也越来越多地看到、听到而且真切感受到，越来越多的潜在客户也正是因为《服务公约》选择了我们，他们用自己钱包里的钞票做选票，最终把自己的喜爱和信任投给了奔驰品牌。”

这些来自客户和行业的积极反馈，给奔驰和经销商合作伙伴在服务公约的执行过程中带来了更多的信心，如果他们能够坚持“做这样正确的事”，为每一位客户带来放心的产品和舒心的服务体验，相信会有更多客户愿意留在奔驰。

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18款新车不变，疫情之下奔驰依然稳步前行

“今年突发的新冠肺炎疫情，确确实实给全世界包括中国的企业、以及奔驰所在汽车行业都带来巨大的冲击，当然奔驰也不可能独善其身。”段建军坦言疫情给奔驰带来了很大的冲击，不过，无论疫情或者市场环境变化如何，为客户提供优质的产品和服务，始终是奔驰的核心业务和发展的根本。

在疫情期间，奔驰的“礼”更与时俱进，针对客户需求推出了许多线上的服务，包括线上看车选车、无接触续保、无接触出险等一系列应时而生的无接触服务。这些线上服务覆盖了汽车消费的销售和售后服务等各个环节，就是为了在特殊时期能够充分地保障和满足客户的需求。

另外，奔驰在疫情期间也为经销商伙伴进行了一系列的工作，包括减负、安全、支持、赋能。无论是从厂家层面增加促销的力度，还是对经销商合作伙伴进行口罩等防疫物资的支援，以及为其提供金融贷款和流动资金免息的支持、包括延长贷款免息期，奔驰在这次疫情中始终是与经销商合作伙伴紧密合作的。在一季度的目标方面，奔驰对经销商合作伙伴也有相应免除。段建军强调：“我们和经销商是鱼水的关系，是伙伴的关系。目前北京又遇到疫情反复，我们也会做出相应的调整，为合作伙伴提供支持。”

得益于奔驰积极有效的应对措施，目前旗下车型的销量不断苏醒，在4月份已经恢复正增长，并创同期新高，5月份更是在大陆地区交付超过7万辆的新车，实现双位数的增长。2020年，在疫情冲击之下车市无疑会面临更多的挑战，段建军表示，奔驰除了按原计划推出18款新车之外，接下来还将工作重点放在豪华客户服务和品牌体验方面。

段建军在访谈中表现出了一如既往的处事深远和积极乐观。从迅速回暖的销量表现，到各种重磅新车的推出，再到注重客户服务体验，都表达出疫情并不能影响奔驰前进的步伐。我们期待奔驰“做正确的事，持续正确的事”，也期待在高手如林的中国豪华车市场奔驰的表现，让我们拭目以待吧。