4S店如何维系售后忠诚客户？

要做好售后忠诚客户维系，首先我们要界定哪些是售后忠诚客户。每家对于售后忠诚客户的定义各不相同，我们对售后忠诚客户的定义如下：

售后忠诚客户：通常是指经销商此前12个月内有3次及3次以上到店进行维修保养的客户，反映了客户对品牌的依赖性，它是衡量经销商可持续发展的重要因素。

忠诚客户维系需要多管齐下

第一：你需要基础数据库

有了强大的信息库做基础，我们才能根据客户的需求提供优质的个性化服务。

信息的收集是从首次来店那一刻就开始的，对于客户的电话、性别、车型、爱好等在新车交车时会进行确认和完善，也会留下客户交车照片、微信、邮箱、确认喜欢和常用的沟通工具、客户对于服务的满意程度等。

数据库建立好以后，就要对这些数据进行不断的完善和分类，客户的分类可以从两个方面出发：

车——车型、年限、里程数、常用环境；

人——客户性别、年龄、职业、爱好、地理位置、喜欢使用的通讯工具、消费习惯、驾龄等的分类。

只有做好了客户的分类，在后期活动中根据特征筛选客户，才可以到事半功倍的效果。

第二：各类提醒服务不可少、惊喜服务不间断

各类招揽提醒首保、定保、质保到期、保险到期等，日常关怀活动：节日祝福、生日祝福、天气提醒等。设置贴心的话术，让客户感受到被关怀，而不是像骚扰电话，喊着过来消费。

目前4S店的各种系统工具能准确、详细的记录客户档案，但小编认为应该增加记录“人”的性情、喜好、消费特性等，因为“三分修车、七分修人”，切记人才是主体。

第三：你来我往的沟通平台

客户维系需要你来我往，于是可以建立了一系列与客户沟通交流的平台，比如微信沟通。

微信群在忠诚客户中管理好的话，作用不可小觑，可以这样操作：群成员统一由真实姓名和昵称命名，人员只由客服主动邀请，所有群内人员均有详细信息记录。有专人负责维护和管理，预约专员、服务顾问、销售顾问、保险顾问、配件人员、索赔员、技术经理等服务人员均在群里，时刻准备解答客户疑问和收集潜客。

第四：丰富多彩的客户活动

总有那么一些钟情于运动和那些想运动却总也没有机会的亲们，所以可以组织让这些伙伴们一起做想做的事情，感受运动过程中的激情和刺激，享受运动过后的满足和舒适，永远健康快乐。还可以根据不同的客户群体和需求，还有讲座类、公益类、采摘类、自驾游类、感恩答谢类、美容类、手工类、亲子类等等。

举办这些活动需要不断调查客户的需求变化，地点可以是咖啡厅、电影院、运动场，也可以是环境优雅的公园或景点，次数以每月定期举行最佳。

如果大家在这过程中学到了很多用车知识，提升了保养意识，还会得到公司赠送的小礼品之类的，从公司的角度来说，也减少了客户因为质保、用车知识缺乏造成的抱怨和纠纷。

第五：诱惑不断

做了上面的工作，仅仅是让客户满意，距离使其都来店消费的目标还有一段距离。私家车客户追求的经济实惠，细致周全。可以制定一系列的优惠活动方案，以吸引客户再次来店。

1）从客户销售交车的那一刻起，就要开始为下一步的售后服务做准备，比如赠送客户后期的维修保养卡；

2）在售后维修中邀约客户充值，享受充值的赠送；

3）来店消费达到一定数额的，可以赠送下次的代金券；

4）每月底可以将下月前需要进店但是至今未进店的客户名单导出、分类、制定针对性的活动方案，邀约和吸引客户来店；

5）建立会员积分制度。

最后再做一个提醒：如今，活跃客户年均回厂频次很低，各位不要再拓展了新客户的同时没有做好老客户的维系，这将是更大的损失！

文章由易车号作者提供